Author:
حسام عواد

أولاً: العلاقة بين الشركة وزبائنها.

س1:علل:تعد العلاقات بين أي شركة وزبائنها أمراً هاماً لنجاح وأولوية من أولوياتها.
1.    لما لهذه العلاقة من أثر في نجاح الشركة في تحقيق أهدافها الأساسية في زيادة المبيعات (كيف)؟
2.    تستطيع الشركة من خلال هذه العلاقة التعرف إلى الزبائن وحاجاتهم ورأيهم في المنتجات.
3.    التوسع في الإنتاجية 
4.    تحقيق الربحية في أعمالها التجارية.
5.    توفر هذه العلاقة المعلومات الضرورية لاتخاذ القرارات المختلفة. الخاصة بالإنتاج
    من حيث الكميات والنوعية والتوقيت والتوزيع.

س2: يندرج تحت العلاقة بين الشركة وزبائنها مجموعة من الأنشطة، أذكر ثلاثاً منها؟
1.    التسويق
2.    البيع.
3.    خدمة الزبائن وتقوم على بناء العلاقة الدائمة مع الزبون للمحافظة على ولائه للمؤسسة.

س3: إلى ماذا يهدف كل من التسويق والبيع؟ ( توضيح للسؤال السابق )
التسويق: تعريف الزبائن بالمؤسسة ومنتجاتها وإقناعهم بالشراء.
البيع:
•    اختيار الزبون للسلعة والخدمة 
•    والاتفاق على شروط البيع 
•    ودفع ثمن ذلك
•    وتقديم خدمة ما بيع البيع.

س4: ما أثر التقنيات الحديثة من أجهزة وإنترنت وبرمجيات على نشاطات المؤسسة؟
س: علل: يعد استعمال التقنيات الحديثة من أجهزة وإنترنت وبرمجيات من العناصر المهمة لتطوير نشاطات المؤسسة.
1.    توفر هذه التكنولوجيا للمؤسسة قدرات كبيرة وأساليب جديدة للتعامل مع الزبون.
2.    تساعد هذه التكنولوجيا في تطوير استراتيجيات التسويق والدعاية والإعلان.
3.     إعطاء الشركة ميزة تنافسية.

س5: علل: اهتمام المؤسسات بالتسويق.
يعتبر التسويق أداة تسمح للمؤسسة بعرض منتجاتها وإقناع الجمهور بها وبالتالي التأثير عليهم لشرائها.

س6 متى تزداد أهمية التسويق؟


ثانياً: التسويق الإلكتروني.
س1: عرف التسويق التقليدي؟
عبارة عن جميع النشاطات التي يقوم بها البائع بهدف التأثير على المشتري وسلوكه وبالتالي إقناعه بشراء منتجاته.

س2: أذكر أنواع التسويق؟
1.    التسويق التقليدي                2. التسويق الإلكتروني

س3:ما هي الأعمال التي تشتمل عليها مفهوم التسويق التقليدي؟
•    يشمل ذلك ما يقوم به البائع من أعمال تسعى للترويج البضاعة.
•    تقديم الخدمات وترغيب الزبائن بالحصول عليها.

س4: ما هي وسائل التسويق التقليدية؟
1.    وسائل اتصال مطبوعة( المجلات والصحف، النشرات والكتالوجات)
2.    وسائل اتصال مرئية ( التلفاز)
3.    وسائل اتصال مسموعة ( المذياع )
4.    وسائل اتصال مباشرة ( عرض البضائع في معارض وتقديم العروض أو زيارة نقاط البيع    
                                   مباشرة)

س5: ما هو وجه الشبه بين أنموذج التسويق التقليدي وأنموذج التسويق الإلكتروني؟


س6: ما هو الفرق ( الاختلاف )بين أنموذج التسويق التقليدي وأنموذج التسويق الإلكتروني؟

 

ملاحظة: 
•    يتميز التسويق الإلكتروني عن التقليدي في أنه يوظف تكنولوجيا المعلومات الحديثة وخاصة شبكة الإنترنت لتسويق أكثر فاعلية وتأثير في المشترين
•    تعتبر شبكة الإنترنت الوسيلة الأساسية المتبعة في عملية التسويق الإلكتروني

س7: كيف يمكن توظيف الإنترنت في عملية التسويق؟
1.    من خلال موقع البائع على الشبكة.
2.    من خلال الإعلان في مواقع معروفة.
س8: علل: التسويق الإلكتروني لا يتطلب انتقال المشتري إلى موقع البائع ولا انتقال البائع إلى مكان المشتري؟  لأن التسويق الإلكتروني يتم أساساً باستخدام الشبكات وتكنولوجيا المعلومات.
    
س9: أذكر ميزتين للتسويق الإلكتروني؟ / علل: طرق التسويق الإلكتروني يقلل التكلفة على المشتري. ( ص 2008 )                   ((ميزتين أضافتها شبكة الإنترنت على التسويق الإلكتروني)                            
1.    لا تتطلب انتقال المشتري إلى موقع البائع ولا انتقال البائع إلى مكان المشتري 
    فهي ( توفر مصاريف الانتقال والبحث عن السلع )
2.    حررت شبكة الإنترنت التسويق من حدود الزمان والمكان.
3.    توفير الوقت والجهد 
س10: عرف التسويق الإلكتروني؟ واذكر أهدافه؟
هو تطبيق لمجموعة واسعة من وسائل وأدوات تكنولوجيا المعلومات بهدف :
1.    
2.    
3.    

س11: أذكر ثلاث فوائد للمؤسسة عند استخدام التسويق الإلكتروني كداعم للتسويق العادي؟
1.    يزيد التسويق الإلكتروني من كفاءة وظائف التسويق الأساسية.
2.    يزيد من قدرة المؤسسة على النجاح وتحقيق الأرباح.
3.    يعمل على بناء علاقات جديدة مع المستهلك والمؤسسة
4.    يعمل على ابتكار استراتيجيات جديدة تزيد من المنافع التي يحصل عليها المستهلك.

طرق التسويق الإلكتروني

س1: ما هي الطرق ( الوسائل ) المستخدمة في التسويق الإلكتروني؟(ش2008)
1.    بناء موقع الشركة على شبكة الإنترنت
2.    استخدام محركات البحث.
3.    الإعلان في مواقع معروفة على الإنترنت
4.    البريد الإلكتروني
5.    رسائل الهواتف المحمولة القصيرة ( SMS )
6.    الشبكات وخاصة شبكة الإنترنت 
7.    استخدام تقنيات المؤتمرات الصوتية
8.    مجموعات تبادل الأخبار
س: قارن بين التسوق العادي والإلكتروني من حيث الوسائل المستخدمة في كل منها؟
 ( ش2007)الجواب ( س4 صفحة 62   ،  س1 صفحة 63 )    
1- بناء موقع الشركة على الإنترنت.

س1: علل: يعد بناء موقع الإنترنت أول الحلول التي تقررها الشركة لتسويق نفسها ومنتجاتها.
لأن الموقع ينقل الشركة من سوقها المحلي المحدود جغرافياً إلى العالمية.( فائدة بناء الموقع )

    س2: يحتاج بناء موقع للشركة إلى تحديد عدد من الاستراتيجيات التسويقية. أذكر ثلاثاً منها؟
1.    دراسة حاجات المؤسسة التسويقية.
2.    تحديد أهداف المؤسسة.
3.    تحديد طبيعة منتجاتها.
4.    تحديد خصائص الأسواق التي تسعى للوصول إليها.
5.    تحديد طبيعة الزبائن الذين تسعى المؤسسة للتأثير عليهم.

س3: من الاستراتيجيات التسويقية التي تحددها الشركة عند بناء موقعها، تحديد طبيعة الزبائن الذين تسعى للتأثير عليهم والأسواق التي تسعى الوصول إليها. وضح ذلك؟
    مثلاً أخذ بعين الاعتبار البعد الثقافي اللغوي، بمعنى إذا أرادت شركة الدخول إلى الأسواق العربية ينبغي أن تصمم موقعها باللغة العربية ليسهل تواصلها مع الزبائن.
    وإذا أرادت أن توجه منتجاتها للأطفال فإنها تضع في موقعها الصور المتحركة والرسومات ...الخ.

س4: من أسباب نجاح الموقع في تحقيق أهداف المؤسسة التسويقية الاهتمام بمجموعة من متطلبات النجاح وعوامله. أذكر أهم هذه العوامل؟ 
1.    

2.    

3.    

4.    

 

 

 

2- استخدام محركات البحث:

    من الأمثلة على محركات البحث: yahoo.com google.com

س: علل: استخدام محركات البحث كوسيلة من وسائل التسويق الإلكتروني.
1.    لأن بناء موقع إلكتروني لا يعني أن مستخدمي الإنترنت سيزورونه ويعلمون به فالمواقع كثيرة.
2.    كثير من المستخدمين يستخدمون محركات البحث للوصول إلى المواقع التي تهمهم.
س1: هناك طريقتان رئيسيتان تجعلان اسم الموقع يظهر في بداية نتائج البحث ذات الصلة بالشركة. أذكرهما؟ ( ش 2007 )
1.    إضافة كلمات معبر عن نشاطات الشركة ومنجاتها في وسوم ( ترويسة ) الصفحة الأولى من الموقع وهي ما يسمى ( Mets Tag )
2.    الاتفاق مع الشركات المشغلة لمحركات البحث بوضع اسم الشركة في بداية نتائج البحث مقابل دفع مبلغ معين.


3- الإعلان على المواقع المعروفة على الشبكة:

س1: يتم الإعلان عن موقع الشركة بطرق عدة. أذكر طريقتين من هذه الطرق؟

1.    إظهار عنوان الموقع على المواقع الأخرى خاصة المواقع المشهورة والعامة التي يتردد عليها الزوار بكثرة.
2.    إظهار عنوان الشركة وربط ذلك مع عنوانها على الشبكة ( link ) كـ
•        جزء من الكتالوجات المشهورة أو
•    على صفحات المواقع العامة ( portal ) أو
•    على شكل إعلان مصور متحرك أو ثابت على مواقع يتم اختيارها على أسس إعلامية ودعائية.

س2: هناك عدة طرق يتم الاتفاق عليها لتحديد التكلفة التي تدفعها الشركة مقابل الإعلان عنها في مواقع مشهورة. وضح اثنتين من هذه الطرق؟
1.    

2.    

س3: كيف يمكن فتح مصدر صفحة الويب للإطلاع على الوسوم فيها؟
باختيار الأمر source  من قائمة view

4- البريد الإلكتروني.

س1: علل: أصبح البريد الإلكتروني الوسيلة الأكثر استخداماً لتحقيق الاتصال مع الزبائن.
1.    بسبب انتشار شبكة الإنترنت
2.    توفر البريد الإلكتروني لعدد كبير من الناس.
3.    سهولة الاستعمال
4.    السرعة التي يتميز بها
5.    التكلفة المتدنية مقارنة مع الوسائل الأخرى للاتصال.

س2: ما هي الأسباب التي جعلت من البريد الإلكتروني الوسيلة الأكثر انتشاراً بين الناس؟
س2: علل: سبب انتشار البريد الإلكتروني في تحقيق الاتصال مع الزبائن.
( أسباب استخدام البريد الإلكتروني في التسويق الإلكتروني )
1.    سهولة الاستعمال
2.    السرعة التي يتميز بها
3.    التكلفة المتدنية مقارنة مع الوسائل الأخرى للاتصال.

س3: متى تظهر فائدة البريد الإلكتروني؟
عندما تقوم شركة بإرسال رسالة تسويقية لعدد كبير من الزبائن بعملية واحدة.

ملاحظة: يعد اتصال البريد الإلكتروني مع المستهلك الخطوة الأولى من خطوات التسويق الناجح.

س5: يعد اتصال البريد الإلكتروني مع المستهلك الخطوات الأولى من خطوات التسويق الناجح. وضح ذلك؟
1.    يتم ذلك من خلال قيام الشركة بإرسال   ( email ) إلى المستهلك المحتمل.
2.    تتضمن الرسالة معلومات عن الشركة ومنتجاتها والخدمات التي تقدمها.
3.    يطلب من المستهلك بزيارة موقع الشركة لطلب المزيد من المعلومات.
4.    تنتظر الشركة رد المستهلك لاتخاذ القرار بشأن الخطوات التالية التي ستقوم بها الشركة.

س6: لنجاح الحملة التسويقية التي تعتمد على الرسائل الإلكترونية لا بد أن يكون هناك تخطيط مناسب لهذه الحملة وهذا يشمل ثلاثة أمور . أذكرها؟
1.    تحديد محتوى الرسالة
2.    تحديد وقت إرسالها.
3.    تحديد الجمهور المستهدف من هذه الحملة.

س7: لنجاح الحملة التسويقية التي تعتمد على الرسالة الإلكترونية يجب الاعتناء بتحضير الرسالة وذلك بالاعتماد على عدة أمور. أذكر أربعاً منها؟
س7: أذكر أربعة أمور يجب الاعتناء بها عند تحضير الرسالة الإلكترونية التسويقية؟
1.    
2.    
3.    
4.    
5.    
6.    
7.    
ملاحظة: السؤال التالي تفصيل لنقطة 5 في سؤال 7

س8: حتى تنجح الشركة في تحقيق هدفها من الاتصال بالزبائن لا بد أن يكون محتوى الرسالة مناسباً وأن تتضمن الرسالة معلومات مقنعة ومغرية. أذكر خمساً من هذه المعلومات؟

 س8: يجب أن تتضمن الرسالة معلومات مقنعة ومغرية حتى تنجح الشركة في تحقيق هدفها من الاتصال بالزبائن. أذكر خمساً من هذه المعلومات؟
1.    عروض مناسبة بتكلفة معقولة ومنافس لما تقدمه التجارة التقليدية.
2.    إظهار سهولة إنجاز عمليات الشراء و توصيل البضائع إلى المشتري.
3.    إقناع الزبائن بفاعلية إجراءات أمن المعلومات المتبعة.
4.    توفير خدمة ما بعد البيع.
5.    توفير معلومات كاملة عن السلع المعروضة.
6.    توفير أمكانية الإجابة عن الأسئلة قبل وبعد عملية الشراء.
7.    توفير الكفالة للمستهلك لتشمل كفالة تزويده بالسلعة، وإلغاء عملية الشراء ضمن فترة محددة.

س9: ما هي المشكلة التي يعاني منه الاتصال مع الزبائن بواسطة الرسائل الإلكترونية؟ وما هو الحل لذلك؟
المشكلة: عدم معرفة عناوين العملاء مسبقاً. ( كيف لنا الحصول على عناوين العملاء)؟
الحل: 
1.    ظهور مواقع على الشبكة تزود المستفسرين بعناوين ومعلومات عن الشركات والزبائن المحتملين ( تظهر هذه الطريقة بكثرة في B-B )
2.    استخدام محركات البحث. للبحث عن الزبائن المهتمين بمنتجات الشركة.
3.    إضافة موقع الشركة على الإنترنت في كتالوجات المواقع المتخصصة لتسهيل الوصول إليه للمستهلكين الذين يبحثون عن الشركات التي تعرض سلع أو خدمات محددة.

س10: قارن بين أسلوب التسويق الإلكتروني والتسويق التقليدي من حيث: التكلفة والفاعلية والوسائل المستخدمة في كل أسلوب؟

    التسويق الإلكتروني    التسويق التقليدي
التكلفة    أقل تكلفة    أكثر تكلفة
الفاعلية    أكثر فاعلية في الوصول إلى الزبائن والتأثير على قراراتهم    أقل فاعلية
الوسائل    س4 صفحة2    س1 صفحة3

ملاحظات ختامية: 
1.    رغم الانتشار الواسع لاستخدام الإنترنت في التسويق إلا أن الطرق التقليدية ما زالت مستخدمة وذلك للوصول إلى شريحة أوسع من الزبائن.
2.    إن الشركات التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات والتجارة الإلكترونية في نشاطاتها تسعى من خلال حملاتها التسويقية إلى:
    إقناع الزبائن بزيارة موقعها الإلكتروني.
    إقناع الزبائن باستخدام الموقع لغايات الاستعلام والبحث عن المنتجات والخدمات.
    إقناع الزبائن بفائدة الاتصال بها وإجراء عملية الشراء من خلال الإنترنت.

3.    من الخدمات والمعلومات التي يقدمها موقع الملكية الأردنية:
    مواعيد الرحلات الجوية للمسافرين.
    معلومات الرحلات.
    تأكيد الحجوزات.
    خدمات الشحن الجوي.
    الخدمات السياحية.
    تسهيل الاتصال مع الشركة من خلال e-mail
    البحث عن أي معلومة.

 

 

 


    نشاط (7-3)
وجه المقارنة    التسويق الالكتروني    التسويق التقليدي
التكلفة التي تتكبدها الشركة في عرض المنتجات     تكلفة أقل    تكلفة عالية
سهولة معاينة منتجات الشركة    صعوبة المعاينة لأنها تعتمد على عرض الصورة والمواصفات حيث الحصول على عينة عينية صعبة نوعا ما .    معاينة المنتجات سهلة جدا 
طرق التواصل مع الزبائن وجذهم لمنتجات الشركة     التواصل سهل جدا بسبب توظيف تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في إرسال الرسائل ومتابعة الزبائن .    التواصل هنا صعب نوعا ما لأن التسويق التقليدي محدد بزمان ومكان .
حجم الشريحة    عدد الزبائن كبير جدا لأن التسويق الالكتروني محلي + عالمي .    عدد الزبائن قليل لأن التسويق التقليدي غالبا يخدم شريحة معينة من الناس . 

 

ثالثاً: إدارة علاقة الزبائن.

1- تعريف إدارة علاقات الزبائن

ملاحظة:من أهم أهداف إدارة علاقة الزبائن توسيع قاعدة الزبائن وزيادة مبيعاتها لهم والمحافظة عليه.  ( سيتم شرح ذلك بالتفصيل )

س1: عرف إدارة علاقات الزبائن؟ ( ص 2007 )
مجموعة من النشاطات والأعمال التي تقوم بها المؤسسة بهدف بنا علاقات تبادلية مع المتعاملين معها.ويشمل ذلك استخدام الوسائل والتقنيات الحديثة.

 


س2: وضح أهمية تكنولوجيا المعلومات في إدارة العلاقة مع الزبائن؟

1.    إن إدخال تكنولوجيا المعلومات وبالأخص الإنترنت من العناصر الضرورية لإدخال التجارة الإلكترونية إلى نشاطات الشركة.

2.    تعتبر تكنولوجيا المعلومات من العوامل الأساسية لنجاح الشركة في بناء علاقات جيدة مع الزبائن. ومتابعة الاتصال بهم والمحافظة عليهم.   حيث: 


    توفر التكنولوجيا الحديثة للشركة قدرة كبيرة على جمع البيانات وتخزينها ومعالجتها وتحديثها باستمرار
    باستخدام هذه التكنولوجيا تتمكن الشركة من استخراج المعلومات المفيدة للشركة في التعرف على  حاجات الزبائن.
    متابعة طلبات الزبائن ومدى رضاهم عن الخدمات التي تقدمها الشركة
    مساعدة الزبائن في الحصول على خدمات ما بعد البيع 
    تزويد الزبائن بالمعلومات عن منتجات الشركة.

س2: يعد استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الحديثة في مجال إدارة العلاقات مع الزبائن من العوامل الأساسية لنجاح الشركة في بناء علاقات جيدة معهم ومتابعة الاتصال بهم. وضح (علل) ذلك؟ 
    توفر التكنولوجيا الحديثة للشركة قدرة كبيرة على جمع البيانات وتخزينها ومعالجتها وتحديثها باستمرار
    باستخدام هذه التكنولوجيا تتمكن الشركة من استخراج المعلومات المفيدة للشركة في التعرف على حاجات الزبائن.
    متابعة طلبات الزبائن ومدى رضاهم عن الخدمات التي تقدمها الشركة
    مساعدة الزبائن في الحصول على خدمات ما بعد البيع 
    تزويد الزبائن بالمعلومات عن منتجات الشركة.

 

س3: ما الفائدة التي تعود على الشركة من عملية معالجة البيانات التي يتم جمعها من الزبائن في إدارة علاقتها مع زبائنها؟
س3 : وضح أثر المعلومات التي يتم جمعها من الزبائن على المؤسسة ؟

1.    التعرف على حاجات الزبائن بدقة من منتجات الشركة وخدماتها.
2.    التعرف على سلوكيات الجمهور الاستهلاكية.  ( بما ينتج عنها من معلومات عن الزبائن )

3.    من هذه المعلومات (( تحدد الشركة استراتيجياتها في الإنتاج من حيث نوعية المنتجات وتعددها. والكميات المناسبة للأسواق. وتوقيت طرحها في الأسواق. )) 
4.    توفير المعلومات التي تساعد الشركة في اتخاذ القرار الخاصة في التوسع بالإنتاج وفتح الأسواق الجديدة واستراتيجياتها التسويقية.

س4: ما الفائدة المرجوة من تحديث البيانات التي تم جمعها عن الزبائن؟
تعتبر البيانات مصدر خاص للمعلومات التي تساعد الشركة في اتخاذ القرار الخاصة في التوسع بالإنتاج وفتح الأسواق الجديدة والاستراتيجيات التسويقية.

س5: ما هي أسباب (عوامل) اهتمام الشركات بإدارة العلاقات مع الزبائن؟
1.    

2.    

3.    

4.    

5.    
س6: من هما طرفا إدارة علاقة الزبائن؟   الشركة والمتعاملين معها.

س7: عدد عناصر ( إجراءات ) إدارة علاقات الزبائن وإجراءاتها؟ 
س7: وضح كيفية التفاعل وتبادل المعلومات بين أي شركة والمتعاملين معها؟
1.    بعد أن تعرض الشركة منتجاتها على الزبائن يزود الزبائن الشركة بمعلومات عنهم وعن تقييمهم للشركة ومنتجاتها وخدماتها. 
2.    المختصون في الشركة يحللون المعلومات القادمة من الزبائن.
3.    تتخذ إدارة الشركة القرارات المناسبة بخصوص تعديل المنتجات والمنتجات الجديدة
4.    تنفذ سياسات الشركة في الإنتاج ويقوم التسويق بوضع الخطط التسويقية.
( وذلك بقيام الشركة بتزويد زبائنها المحتملين بمعلومات عن المنتجات الجديدة. )
2- أهداف إدارة علاقات الزبائن

س1: كيف يمكن للمؤسسة زيادة عدد زبائنها؟
من خلال تعريفهم بمنتجاتها وبالخدمات المختلفة التي توفرها.

س2: ما هي الأهداف المرجوة من إدارة علاقات الزبائن؟  ( ص 2007 )
س2: تسعى المؤسسات باختلاف أنواعها إلى زيادة المبيعات والأرباح المحققة من خلال عدة أهداف. أذكر ثلاثاً من هذه الأهداف؟   (ش2009)
‌أ)    استقطاب مستهلكين جدد وجذبهم للشركة وموقعها الإلكتروني.
‌ب)    المحافظة على الزبائن الحاليين وتعميق ولائهم وارتباطهم بالشركة 
‌ج)    التوسع في العلاقة مع الزبائن ( زيادة مشتريات الزبائن من منتجات الشركة )
‌د)    توسيع قاعدة المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.

مثال1 صفحة 245
س: من خلال معرفتك بموقع MSN بين 
1.    الأهداف التي وضعها الموقع في مرحلة التصميم.
2.    الوسائل والتقنيات التي استخدمها الموقع لتحقيق الأهداف.

الهدف    الوسيلة والتقنية المستخدمة
1.    استقطاب المزيد من الزبائن وجذبهم للموقع        إعلانات تجارية وأخبار سياسية ورياضية
    محركات البحث
    توفير ( links ) للوصول إلى معلومات مفيدة
    التسويق ووسائل جذب كالمسابقات
2.    المحافظة على المستهلك بإبقائه لأطول فترة ممكنة عند زيارة الموقع        التحديث المستمر للمعلومات والخدمات
    عرض الخدمات بطريقة جذابة.
3.    إقناع الذين يزورون الموقع بالعودة إليه باستمرار        التحديث المستمر لمحتويات ومعلومات الموقع وتزويده بالأخبار
    توفير خدمة البريد الإلكتروني المجانية
حل مقترح لنشاط (7-5) إدارة علاقات الزبائن ص247
1-    جذب مستهلكين جدد لمنتجات الشركة .
    مسابقات/ تحديث الموقع بصورة دائمة / إرسال هدايا عينية في المناسبات مثل الأعياد / عمل عروض بين فترة وأخرى /إرسال بطاقات الكترونية 
2-    تطوير تفاعل الشركة مع زائنها الحاليين واستمرارية هذا التفاعل
    انشاء قاعدة بيانات للزبائن يعمل على تحديثها دائما .
    تصنيف البيانات المخزنة في قاعدة البيانات إلى مجموعات (كل منتج له زبائنه في مجموعة واحدة) 
    متابعة أخبار الزبائن من خلال إرسال الرسائل .
    
3-    الخدمات المباشرة وغير المباشرة
    خدمات ما بعد البيع مثل الصيانة الدورية .
    إرسال استبيانات حول الخدمات والمنتجات للشركة ورضا الزبائن عنها.
توفير أكثر من جهة للزبون في حالة أراد معلومات عن المنتجات والخدمات  .

       الهدف الأول :  إدارة استقطاب الزبائن.

س1: عرف الزبون؟
كل من يتعامل مع الشركة وكل من يشتري أو يستفيد من خدماتها.

س2: تحدد إدارة استقطاب الزبائن خصائص   (عناصر ) العملاء المحتملين، أذكر هذه الخصائص؟
                                            ( ص 2008 )
س2: يجب تحديد صورة واضحة تحدد صفات وخصائص العملاء المحتملين لمنتجات الشركة  وتبنى هذه الصورة بتحديد مجموعة من العناصر. وضحها؟

1.    القدرة الشرائية:     إن نوعية السلع وأسعارها تحدد شريحة العملاء المحتملين.
2.    التوزيع الجغرافي:  حيث أن حجم وإمكانيات الشركة وقدرتها الإنتاجية تحدد البعد الجغرافي الذي ممكن أن تصل إليه. 
3.    طريقة الشراء المفضلة للمستهلك: هل يفضل الشراء مباشرة من مقر ثابت أم يفضل استخدام الإنترنت.
4.    البعد الثقافي:  ويدخل في ذلك لغة المستهلك وسلوكياته الاستهلاكية، مثلاً استخدام لغة اللغة المحلية للزائر.
5.    ثبات المستهلك في علاقاته مع المزودين:
    فهناك مستهلكون يفضلون الشراء من مكان محدد وغالباً ما يهتمون بخدمة ما بعد البيع والخدمات المرافقة للشراء.
     ومنهم من يتنقل بين المزودين طمعاً بالحصول على أسعار وخدمات أفضل.


س3: تتأثر خصائص ( عناصر ) العملاء المحتملين لمنتجات الشركة بعدة أمور. أذكر ثلاثاً منها؟
1.    نوعية الشركة.
2.    حجم الشركة الإنتاجي.
3.    طبيعة منتجات الشركة.
4.    أسعار سلعها.
5.    الوسائل التي سيتم اعتمادها في توصيل الخدمات للعملاء.
6.    مدى الأهمية التي يجب أن تعطى لكل منها ( العناصر) في تحديد صورة العميل المستهدف

س4: علل: لم يعد لموقع الشركة أو أماكن تواجد معارضها أهمية في تحديد النطاق الجغرافي لعملائها؟ بسبب استخدام الشبكة وتزايد التجارة الإلكترونية.

س5: علل. تعد الجهود التي تبذلها الشركة في استقطاب الزبائن من أهم الأنشطة لزيادة مبيعاتها وأرباحها. 
 س5: علل: تعد إدارة استقطاب الزبائن عنصراً هاماً في إدارة علاقات الزبائن.  وتأتي في المرحلة الأولى للأنشطة المتعلقة بذلك.
لما ينتج عن ذلك من توسيع لقاعدة المتعاملين معها والزبائن لسلعها.

س6: أذكر وسيلتين من الوسائل الحديثة باستخدام تكنولوجيا المعلومات المتبعة في تحقيق أهداف الشركة لاستقطاب الزبائن؟ موضحاً إحدى هذه الوسائل؟

1.    موقع الشركة على الإنترنت ( أفضل الوسائل )
•    بالاتصال المباشر مع الزبائن
•    وجذب انتباههم وبناء علاقات مستدامة معهم.
2.    الرسائل الإلكترونية.
•    مراحل استقطاب المستهلك الجديد.

س7: تتم عملية استقطاب المستهلك الجديد على عدة مراحل. أذكر هذه المراحل؟ 
1.    الاتصال الأولي المباشر معه وتزويده بالمعلومات الأساسية عن الشركة
•    تتم هذه المرحلة باستخدام الرسائل الإلكترونية.
2.    بناء قاعدة معلومات عن الزبائن    
3.    تعميق الصلات التسويقية مع المستهلك ومتابعة العلاقات معه: كمتابعة طلبات الشراء وخدمات ما بعد البيع.

1- المرحلة الأولى: الاتصال الأولي مع المستهلك:
    قد يتم الاتصال الأولي عندما يزور المستهلك إحدى المعارض أو نقاط البيع المباشرة.

س1: ما هي الطرق التسويقية المتبعة للاتصال مع الزبائن؟
1.    طرق التسويق التقليدية (س4 صفحة2    )
2.    طرق التسويق الحديثة (س1 صفحة3    )

س2: تعتمد الشركة على طريقتين في التعامل مع ردة فعل الزبائن على الرسائل التسويقية.
      وضح هاتين الطريقتين؟
1.    الاستجابة الإيجابية.
•    تقرر الشركة استمرار الاتصال بالزبائن الذين قاموا بالرد الإيجابي على الرسائل الإلكترونية.
•    يتم وقف الاتصال مع الزبائن الذين لم يرغبوا بالتعرف على الشركة ومنتجاتها.

2.    الاستجابة السلبية.
•    يتم اعتماد الزبائن الذين لم يستجيبوا للرسالة الإلكترونية ( رفض الرسالة ) 
•    ويستمر الاتصال بهم والاحتفاظ بمعلومات عنهم في ملفات الاتصال.

2- المرحلة الثانية : بناء قاعدة بيانات الزبائن.
توضيح:
•    تشمل قاعدة المعلومات كل من قام بالاتصال بالشركة أو زار موقعها الإلكتروني.
•    يتم البدء بتخزين معلومات الزبائن الأساسية التي تساعد في التعرف عليهم والوصول إليهم منذ المراحل الأولى في بناء العالقة معهم.

س1: كيف يتم الحصول على المعلومات الخاصة بالزبائن لبناء قاعدة بيانات؟
من خلال ........................مرفقة مع الرسالة الإلكترونية أو الموجودة على موقع الشركة الإلكتروني.
ملاحظات:
1.    تشمل الاستمارة المعلومات التي تهم الشركة معرفتها عن المستهلك فقط.
2.    تختلف هذه المعلومات باختلاف:
•    المنتجات أو الخدمات المقدمة
•    نوعية الزبائن المراد استقطابهم
•    مثال: المعلومات التي تطلب من المستهلك في C-B غير التي تطلب من الشركة في B-B

س2: ما هي الأهداف المرجوة من الاستمارة الإلكترونية؟
1.    تزويد قاعدة البيانات في الشركة بمعلومات أساسية عن المستهلك ( توضيح )
•    الاسم والعنوان والبريد الإلكتروني...
•    معلومات مهنية: مثل العمل وعنوان العمل وحجم المؤسسة التي يعمل فيها...
2.    التعرف إلى سلوكيات العميل الاستهلاكية ( توضيح )
•    من خلال التعرف على حجم المشتريات المتوقع
•    هل سبق للمستهلك أن تعامل مع شركات مشابهة
•    التعرف على مدى اهتمامه بالمنتجات التي تقدمها الشركة.
3.    التعرف على طرق الشراء التي يفضلها المستهلك.( توضيح )
•    هل يفضل استخدام شبكة الإنترنت أم نقاط البيع المباشر
4.    طرق الدفع التي يرغب بها المستهلك.

س3: يتم تصنيف العملاء ( الزبائن ) إلى مجموعات بناءً على المعلومات التي تم الحصول عليها منهم بواسطة الاستمارة. وضح هذه المجموعات؟

1.    المجموعة الأولى: الزبائن الذين تم إخراجهم من دائرة اهتمام الشركة.بسبب:
•    عدم اهتمامهم بمنتجات الشركة.
•    عدم قدرتهم على الشراء.
•    عدم استعدادهم للتعامل بالتجارة الإلكترونية

2.    المجموعة الثانية: الزبائن الذين يشكلون هدفاً للشركة.
•    ممن انطبقت عليهم المواصفات التي ترغبها الشركة من حيث قدرتهم الشرائية واهتمامهم بالشركة وبمنتجاتها وبناءً على سلوكياتهم الاستهلاكية.

3.    المجموعة الثالثة: الزبائن الذين لا يتطابقون بالكامل مع صفات المستهلك التي ترغب الشركة لاستقطابهم.    
•    مع وجود إمكانية لاستقطابهم وإحداث تغيير في سلوكياتهم الاستهلاكية باستخدام أساليب تسويقية مختلفة. مع تكرار ذلك باستمرار.

4.    المجموعة الرابعة: الزبائن الذين لم يستجيبوا لرسالة الشركة أو لم يقوموا بالرد.

س4: ما هي طرق  التعامل مع هذه المجموعة ( الرابعة )؟
س4: كيف يمكن التعامل مع هذه المجموعة.
•    محاولة الاتصال بهم مرة ثانية.
•    استخدام أسلوب مختلف كإرسال الرسائل الإلكترونية أو الهاتفية.

      الهدف الثاني: إدارة المحافظة على الزبائن.
س1:علل: إن المحافظة على الزبائن ومنع انتقالهم من الغايات الرئيسية التي يجب على نظام إدارة العلاقات مع الزبائن تحقيقها؟


س2: عرف إدارة المحافظة على الزبائن؟
السياسات التي تقرها الشركة والإجراءات التي تسعى لتنفيذها من أجل المحافظة على الزبائن والمحافظة على استمرارية العلاقات معهم والمحافظة على تعاملاتهم مع الشركة وشرائهم لمنتجاتها والخدمات التي توفرها.

س3: تشمل إدارة المحافظة على الزبائن  المحافظة على عدة شرائح مختلفة من الزبائن. أذكر ثلاثة أمثلة على هذه الشرائح؟
1.    المحافظة على الزبائن الذين سبق لهم التعامل مع الشركة، وقاموا بعمليات شراء منها واستفادوا من خدماتها.
2.    المحافظة على الزبائن الذين قاموا بزيارة موقع الشركة على الشبكة أكثر من مرة. أو قاموا بالاستفسار عن منتجاتها.
3.    المحافظة على الزبائن الذين أرسلوا معلومات عن أنفسهم واستجابوا إلى الرسالة الإلكترونية التي أرسلتها إليهم الشركة. وإن لم يقوموا بعملية شراء.

س4: علل: تعطي الشركة الأولوية والاهتمام للشريحة الأولى.
لما ينتج عنها من مردود أفضل على الشركة ومبيعاتها وأرباح عملياتها التجارية.

س5: على ماذا ترتكز سياسات الشركة في الحفاظ على الزبائن؟
1.    تقديم الخدمات التي تشعرهم بأهمية الشركة.
2.    تقديم الخدمات التي تشعرهم بحصولهم على أكبر الفوائد من سلع وخدمات بأقل التكاليف.
3.    عناية الشركة بتقديم خدمات نوعية.


س5: عدد خمساً من أسباب تسرب الزبائن من شركة لأخرى؟ ( ص 2007 )
1.    عدم توافر الخدمة التي يحتاجها المستهلك.
2.    النقص في الخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها.
3.    سوء نوعية الخدمة التي تقدمها الشركة.
4.    الصعوبات التي يلقاها المستهلك في التعرف على الجهة ذات الاختصاص في الشركة.
5.    بطء استجابة الشركة إلى طلبات المستهلك والبط في الرد على استفساراته.

س6: تشمل الجهود التي تحتاجها الشركة للمحافظة على زبائنها اتجاهات عدة. أذكر ثلاثاً منها؟
1.    
2.    
3.    
4.    

1- الجهد الأول : إدامة الاتصال مع الزبائن.

س1: كيف يمكن المحافظة على الاتصال مع الزبائن؟
س1: ما هي الطرق المتبعة لإدامة الاتصال مع الزبائن؟ ( ش،ص 2007 )
1.    إرسال رسائل إلكترونية إلى الزبائن تعرفهم بآخر المعلومات عن الشركة وعن منتجاتها الخدمات التي تقدمها.
2.    توزيع النشرات الإخبارية الدورية عن الشركة على الزبائن الدائمين.
3.    تقديم العروض الخاصة بالزبائن الدائمين.
4.    دعوة الزبائن باستمرار لزيارة موقع الشركة الإلكتروني.
5.    تقديم الخدمات المنوعة والمفيدة للمستهلك على الموقع.

س2: أذكر ثلاثة أمثلة للعروض التي تقدمها الشركة لزبائنها؟  ( توضيح نقطة 3 )
1.    العروض والخصومات الموسمية.
2.    الخصومات المرتبطة بكمية الشراء التي نفذه المستهلك.
3.    الخصومات المرتبطة بعدد الزيارات التي يقوم بها المستهلك لموقع الشركة.

س3: أذكر ثلاثة أمثلة للخدمات التي تقدمها الشركة للمستهلك على الموقع. ( توضيح نقطة 5 )
1.    أدوات البحث في الموقع
2.    توفير العنوان البريدي للمستهلك مجاناً.
3.    توفير المعلومات المفيدة الخاصة بالمنتجات وما يتعلق بها وباستخداماتها.

 

س4: تختلف الشركات في الكيفية التي يتم الاتصال بها مع الزبائن ومدى اهتمامها بالحاجات الفردية لهم. وضح ذلك؟

    تلجأ بعض الشركات إلى التعامل مع الزبائن كمجموعة واحدة يوجه إليها رسالة واحدة.
o    يستخدم هذا الأسلوب في المواقع الإلكترونية العامة والشركات التي تتعامل بحجم       
     تجاري محدود.
    بعض الشركات تقوم بتوزيع الزبائن على مجموعات بناءً على اهتماماتهم وسلوكياتهم المشتركة واحتياجاتهم المحددة بحيث يتم التعامل مع كل مجموعة بشكل خاص.
o    يعتبر موقع amazon.com من المواقع التي تستخدم هذا الأسلوب.
    بعض الشركات تستخدم أسلوب اتصال أكثر خصوصية، بإضافة اللمسة الشخصية للعلاقة مع الزبون.
o    يؤدي ذلك إلى شعور المستهلك بعلاقة مميزة مع الشركة.
o    من الأمثلة على ذلك: أن يتم توجيه رسالة خاصة لمستهلك معين حسب احتياجاته.
o    يظهر هذا الأسلوب في نموذج B – B أكثر من غيره من النماذج.
o    يعتبر موقع Yahoo.com و excite.com من المواقع التي تستخدم هذا الأسلوب.

س5: عرف شخصنة الخدمات؟
إضفاء اللمسة الشخصية للعلاقة مع المستهلك، بإعطاء المستهلك فرصة تحديد المعلومات التي يرغب أن تظهر على النسخة الخاصة به من الموقع.

من الأمثلة على مواقع تقوم بذلك:
Yahoo.com و excite.com

س6: تختلف الشركات في الكيفية التي يتم الاتصال بها مع الزبائن ومدى اهتمامها بالحاجات الفردية لهم. أذكر ميزة لكل من المواقع التالية:  Amazon    و  Yahoo؟ (ش2008)

    Amazon: تصنيف العملاء حسب نوعية مشترياتهم والمواضيع التي يختارونها من الكتب والسلع. بحيث يتم توجيه رسالة لكل مجموعة حسب اهتماماتها.
    Yahoo: إعطاء المستهلك فرصة تحديد المعلومات التي يرغب أن تظهر على النسخة به الخاصة من الموقع. ( إضفاء اللمسة الشخصية )

2- الجهد الثاني: متابعة عمليات البيع.

س1: عرف متابعة عملية البيع؟ وكيف يتم ذلك؟
متابعة الإجراءات والمعاملات كافة المتعلقة ببيع السلعة.
يتم ذلك باستمرار الاتصال به.

س2: ما الفائدة من متابعة عمليات البيع؟
شعور المستهلك بالارتياح والاطمئنان على مصالحه.

س3: تشمل عملية متابعة عمليات البيع متابعة عدة ( أمور ) إجراءات أذكر خمساً منها؟
1.    استلام المستهلك السلعة أو الخدمة المطلوبة.
2.    توصيل السلعة في وقت مناسب ومتفق مع ما كان معلناً عنه في الموقع
3.    التأكد من سلامة السلعة عند الاستلام.
4.    تزويد المستهلك بالمعلومات الضرورية للاستخدام الصحيح للسلعة.
5.    إخبار المستهلك بإجراءات تحصيل ثمن السلعة من حسابه.
3- الجهد الثالث: خدمات ما بعد البيع..
ملاحظة: 
    تثير عملية الشراء عبر الإنترنت الكثير من المخاوف والشكوك.
    تظهر هذه المخاوف خاصة في مجال خدمة ما بعد البيع.

س1: أذكر خمسة معلومات يجب توافرها على موقع الشركة الإلكتروني لتعزيز خدمة ما بعد البيع؟
1.    إعطاء العميل مدة من الزمن لإلغاء عملية البيع واسترجاع ثمن السلعة ( تعريف فترة التجربة)
2.    الاستجابة إلى أي استفسار للعميل عن السلعة واستعمالها.
3.    الإسراع في الرد على أي رسالة يرسلها العميل فيها ملاحظات عن السلعة أو الخدمة التي قام بشرائها.
4.    الاهتمام بالعميل شخصياً وإظهار الحرص على العلاقة معه.
5.    توفير خدمة الأسئلة المكررة على الموقع الإلكتروني. ( FAQ )
6.    المساعدة في تكوين المجتمعات الإلكترونية. ( Online Communities ) ( كيف )
    توفير التقنيات التي تساعد عملاء الشركة على الاتصال وتبادل المعلومات.

4- الجهد الرابع: قياس مدى رضا الزبائن.

س:علل: تهتم الشركة بقياس مدى رضا الزبائن؟( أهمية التغذية الراجعة في العلاقة مع الزبائن )
س1: يعتبر التعرف إلى مدى رضا الزبائن عن منتجات الشركة عنصر أساسي لنجاح الشركة؟ ( ص 2008 )

1.    لأن ذلك يساعد الشركة في تعديل أي خلل قد يصيب منتجاتها أو أية مشاكل تواجه عملائها.
2.    يعتبر من العناصر الأساسية لنجاح الشركة في إدامة العلاقة مع الزبائن.

     الهدف الثالث: التوسع في العلاقة مع الزبائن.
س1: ما المقصود التوسع في العلاقة مع الزبائن؟
إطالة زمن هذه العلاقة لتمتد لأطول فترة ممكنة، وزيادة المشتريات التي يقوم بها المستهلك.

س2: ما هي الأهداف التي تسعى الشركة لتحقيقها في توسيع قاعدة السلع والخدمات التي توفرها لزبائنها؟ ( ش2007 / ش2008 )
1.    المحافظة على المستهلك بالاستجابة إلى حاجاته المتجددة باستمرار.
2.    ترجمة العلاقة معه إلى معاملات تجارية إضافية تعود بالربح على الشركة

( لا تنس الهدف الرابع: توسيع قاعدة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة )
ملاحظة: تكون النشاطات في هذا المجال موجهة أساساً إلى الزبائن الذين سبق لهم التعامل مع الشركة سواء بالشراء منها أو بالاستفادة من خدماتها.

س3: كيف يمكن للشركة إقناع عملائها باستمرار التعامل معها؟
بتزويد المستهلك بالمعلومات عن المنتجات الجديدة التي توفرها الشركة والخدمات التي تقدمها ولم يستخدمها المستهلك.

مثال2 صفحة 259 
البنوك وإدارة علاقات الزبائن.
س: إن الطريقة التي يتبعها البنك مع الزبائن تهدف إلى تعميق العلاقة مع الزبائن من خلال عدة إجراءات. أذكرها؟
1.    تبدأ علاقة البنك مع العميل بأن يفتح العميل حساب له في البنك. ( كيف يتم ذلك؟ )
    مبادرة من العميل 
    نتيجة لحملة تسويقية قام بها البنك

2.    يتصل البنك مع العميل ليبين له أهمية:
    تحويل راتبه إليه.
    الخدمات التي يقدمها البنك (كبطاقة  ATM )

3.    يبدأ البنك بتسويق خدمات أخرى بإخبار العميل بفوائد وخصائص الحسابات المختلفة.
4.    يعرض البنك خدماته في مجال إصدار البطاقات الائتمانية(يستهدف من تنطبق عليه الشروط )
5.    يقدم البنك للعملاء العروض المختلفة من خدمات وتسهيلات مصرفية وقروض


 3- فوائد نظام إدارة علاقات الزبائن.

س1: يحقق وجود نظام لإدارة علاقات الزبائن في الشركات العديد من الفوائد. أذكرها؟(ش2008)
1.    توسيع قاعدة الزبائن
2.    زيادة المبيعات
3.    زيادة ربحية العمليات التجارية.
4.    تعميق ولاء الزبائن للشركة.
5.    المحافظة على عملاء الشركة. (كيف) باستمرار التواصل معهم ومتابعة بياناتهم وتحديثها
6.    توفير معلومات دقيقة ومحدثة باستمرار عن الزبائن والسوق بشكل عام. ( يساعد الشركة في اتخاذ القرارات )
7.    انخفاض تكلفة جهود التسويق التي تبذلها الشركة.
س2: علل: من فوائد نظام إدارة علاقات الزبائن انخفاض تكلفة جهود التسويق التي تبذلها الشركة.
السبب في ذلك يعود إلى التوجه نحو التسويق الموجه للزبائن المحتملين الذي تملك الشركة معلومات عنهم بدلاً من التسويق العام الذي يوجه للجميع.

ملاحظة: تختلف فوائد إدارة علاقات الزبائن من شركة لأخرى باختلاف طبيعة عمل الشركة وحجمها وتداخل التكنولوجيا في نشاطاتها.

4- وظائف نظام علاقات الزبائن المحوسب.

س1: أ- بين أهمية استخدام تكنولوجيا المعلومات في بناء أي نظام محوسب؟ (ش2008)
1.    توفير قدرة على تخزين كميات كبيرة من بيانات الزبائن.
2.    القدرة على معالجة هذه البيانات.
3.    القدرة على استخدام هذه البيانات في اتخاذ قرارات إدارة الشركة.
4.    القدرة على استرجاعها وقت الحاجة.

ب- وضح أهمية معلومات الزبائن باستخدام تكنولوجيا المعلومات في بناء نظام علاقات الزبائن المحوسب؟                             ( ص 2008 )
•    القدرة على تخزين كميات كبيرة من البيانات
•    استخدامها في اتخاذ القرار
 
س3: عدد أجزاء ( عناصر ) نظام علاقات الزبائن المحوسب؟ ( ش 2007 ) ( ص 2008 )
‌أ)    النظام العملياتي
‌ب)    النظام التفاعلي.
‌ج)    النظام التحليلي.

 

 

 

 

 

 

 

   النظام العملياتي.
س1: وضح عمل النظام العملياتي؟


س2: وضح العمليات التي يتم إنجازها ضمن العلاقة مع الزبائن في النظام العملياتي؟
1.    ....................
•    يشمل ذلك عرض السلع وخصائصها وإيجابياتها وسلبياتها
•    والإجابة عن استفسارات الزبائن
•    استخدام التكنولوجيا المناسبة للوصول إلى الزبائن بالطريقة والوقت المناسبين
2.    ...................
•    يشمل ذلك كافة مراحل عملية البيع وتقديم الخدمة للزبون. 
•    (المراحل) استلام الطلبات وتجهيز العقود واستلام البضائع وتوريدها. 
3.    ..................
•    ويشمل ذلك المساعدة في حل المشاكل التي تواجه الزبائن بعد الشراء
•    كيفية استخدام البضائع 
•    الاستفادة من البضائع على الوجه الأكمل   
•    خدمة الصيانة والتطوير والتحديث.

س3: ما هو الهدف من استخدام التكنولوجيا في عملية المبيعات؟
توفير الوقت  والمال على الزبون، وذلك بالوصول إليه دونما حاجة إلى حضوره للشركة أو إلى معرضها.

       النظام التفاعلي.

س1: عرف النظام التفاعلي؟ وضح عمل هذه النظام؟ ( ص 2007 )
هو الجزء من النظام الذي يتيح الفرصة إلى التفاعل مع الزبائن مباشرة وتبادل الاتصال معهم باستخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة.

س2: أذكر أربع وسائل من وسائل التكنولوجيا التي يشملها هذه النظام؟ ( ص 2007 )
1.    الاتصال مع الزبائن بالهاتف أو الرسائل القصيرة SMS
2.    الرسائل الإلكترونية ( e-mail )
3.    موقع الإنترنت ( websites )
4.    المؤتمرات الصوتية ( video conferencing )

 

 

    النظام التحليلي.

س3: عرف النظام التحليلي؟ وضح عمل هذا النظام؟
هو جزء يهدف إلى معالجة المعلومات التي يتم جمعها من الزبائن وحاجاتهم والمعاملات التي تمت معهم.
س4: ما الهدف من المعلومات التي يتم جمعها في النظام التحليلي؟
لبناء تصور متكامل عند الشركة لمساعدتها في اتخاذ القرارات المناسبة بخصوص تطوير منتجاتها، وتحديد كميات المنتجات، واختيار السوق المناسب والوقت المناسب للتسويق.

س5: ما هي العمليات التي يشملها النظام التحليلي؟
1.    .....................................
•    يشمل ذلك المناطق التي يسكنونها 
•    القدرة الشرائية لهم .
2.    .........................................
•    وذلك من خلال متابعة مشترياتهم والتطور الذي يطرأ عليها من حيث الكميات والأنواع.
3.    ................................................................................................................

س6: ما الفائدة من تحليل معلومات الزبائن؟
التعرف على الشرائح السكانية الأكثر تعاملاً مع الشركة.

س7: ما الفائدة من تحليل توجهات الزبائن؟
يساعد ذلك الشركة في اتخاذ القرارات الخاصة بتوجيه الإنتاج إلى الأصناف الأكثر مبيعاً.
راجع الشكل ص 262
ملاحظة: من البرامج المستخدمة في إدارة علاقات الزبائن: ( تذكر اللون السكني غير مطلوب )
1.    برنامج ACT
    يساعد على الاتصال مع الزبائن وبناء علاقة متينة معهم
    الوصول المباشر للعملاء المحتملين
    يساعد الشركة في تنظيم أولويات أعنمالها ومواعيدها لبناء علاقة مثمرة مع الزبائن من خلال:
o    تنظيم قاعدة بيانات عن العملاء.
o    البقاء على اتصال مع العملاء المحتملين.
o    ترتيب أولويات العمل.
o    أخذ الملاحظات الهامة أثناء العمل.
o    الحصول على صورة تكاملية عن تفاعلات الزبائن.

2.    برنامج SalesLogix. ( فوائده )
    مصدر واحد لمعلومات العملاء.
    زيادة كفاءة وإنتاجية فرق المبيعات.
    توفير القدرة لاتخاذ قرارات مدروسة.
    قدرة علاية للربط مع البرمجيات الأخرى.
    إمكانية تحديد العملاء المربحين مادياً
    تقويم إجراءات الدعم الفني.متابعة الحملات الدعائية من البداية للنهاية.

سؤال نهائي: ضع إشارة صح أمام العبارة الصحيحة وإشارة خطأ أمام العبارة الخاطئة.
1.    لا يُظهر برنامج المتصفح الترويسة في الصفحات على الموقع    
2.    يعد استخدام محركات البحث الخطوة الأولى من خطوات التسويق الناجح   
3.    يعد البريد الإلكتروني الوسيلة الأكثر انتشاراً لتحقيق الاتصال مع الزبائن (ش2008)
4.    مع ظهور التسويق الإلكتروني تم الاستغناء عن التسويق التقليدي 
5.    تقتصر أهمية بناء نظام علاقات مع الزبائن على الشركات المنتجة للسلع الاستهلاكية   
6.    تعد جهود الشركة في استقطاب الزبائن من أهم النشاطات لتحقيق الأهداف المرجوة.     
7.    عند بناء قاعدة بيانات عن الزبائن فإن المعلومات تختلف باختلاف المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة 
8.    من أساليب الاتصال مع الزبائن إضفاء اللمسة الشخصية للعلاقة مع الزبائن ويظهر هذا الأسلوب في نموذج B – B أكثر من غيره من النماذج. 
9.    النظام التفاعلي هو جزء من أجزاء نظام علاقات الزبائن المحوسب والذي يهدف إلى معالجة المعلومات التي يتم جمعها من الزبائن وحاجاتهم والمعاملات التي تمت معهم.   
10.    التسوق الإلكتروني نشاط يقوم به المستهلك للحصول على السلعة التي يرغب شراؤها
.( ش 2007 ) 
11.    الاستجابة السلبية في عملية استقطاب الزبائن هي اعتماد الزبائن الذين استجابوا للرسالة الإلكترونية ( ش 2007 )
12.    خدمة ما بعد البيع تعني إدامة الاتصال مع الزبائن والمحافظة على استمرار علاقته بالشركة ( ش 2007 ) 
13.    FAQ من الخدمات التي توفرها الشركة بعد البيع وتعني أنه يجوز للعميل خلال فتر من الزمن إلغاء عملية البيع واسترداد أمواله. ( ص 2007 )
14.    المحافظة على المستهلك بالاستجابة إلى حاجاته المتجددة باستمرار يؤدي إلى التوسع في العلاقة مع الزبائن. ( ص 2007 )
15.    الاستجابة السلبية للزبائن للرسائل الإلكترونية تتحقق بالرد على الشركة بعدم الرغبة في شراء منتجاتها. (ش2008)

السؤال    1    2    3    4    5    6    7    8    9    10    11    12    13    14    15
الإجابة    ص    خ    ص    خ    خ    ص    ص    ص    خ    ص    خ    ص    خ    ص    خ